El derecho de desistimiento en las compras on-line

Cuando las empresas vendemos productos o prestamos servicios a través de internet, debemos respetar una serie de normas. La mayoría de obligaciones legales para la venta online están reguladas en la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico.

Aunque existen otras muchas dependiendo del sector o del producto o servicio concreto que se ofrece. Cuando los destinatarios, es decir, el potencial cliente, es un consumidor final, y no un empresario o una empresa, los derechos que tiene el cliente son muy superiores. La mayor parte de estos derechos para el consumidor, y obligaciones o deberes para el empresario, se regulan en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Entre estos derechos que tiene el consumidor en todo tipo de compras y servicios, y especialmente en los que se ofrecen por canales digitales o internet, está el derecho de desistimiento. Se trata de una cuestión clave en el comercio electrónico.

El derecho de desistimiento va a ser importante para tu empresa si vendes u ofreces servicios directamente a consumidores, pues va a marcar la forma y plazo en qué el cliente va a poder deshacer el contrato. También va a ser clave el derecho de desistimiento, aunque tus clientes sean también empresas, porque en muchos casos, ellos necesitarán conocer esta regulación, para la contratación con sus clientes. De aquí se deduce la importancia del derecho de desistimiento en compras online.

1.- ¿Qué es el derecho de desistimiento?

Se entiende por derecho de desistimiento la facultad que tiene todo consumidor de deshacer un contrato, y dejarlo sin efecto, dentro de un plazo establecido en la ley. Su comunicación en plazo conllevará la devolución del dinero pagado al consumidor y la devolución del producto comprado al empresario o la no prestación del servicio contratado.

Se regula en los artículos 102 y siguientes de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Sólo es de aplicación a los contratos en que intervenga un consumidor y un empresario, no cuando los dos contratantes son empresarios o empresas.

2.- Derecho de desistimiento cuando el cliente es una empresa o empresario

Por defecto, el derecho de desistimiento no se aplica a los contratos entre empresarios o empresas. Ni siquiera aunque los contratos sean de adhesión, es decir, condiciones generales de contratación en las que el cliente, sólo tiene que aceptar el producto o servicio en las condiciones que el empresario las ofrece (lo habitual en internet).

Si hago un punto específico sobre esta situación, es por la habitual costumbre que existe de copiar los textos legales de otras páginas web para incorporarlos a nuestras webs. En muchas ocasiones, nos confiamos, vamos a webs de otras empresas (sean o no de nuestro sector), copiamos el aviso legal, política de privacidad y condiciones de contratación, cambiamos los datos y lo ponemos en nuestra web.

Esta operación conlleva serios riesgos, pues no estamos previendo si se trata de la misma empresa, mismo servicios, si los derechos del consumidor son los mismos, y especialmente en este caso, si nuestros clientes no son consumidores.

Si nuestros clientes no son consumidores, y no tienen por defecto legal, el derecho de desistimiento, pero hemos copiado los textos legales de otra empresa que sí ofrece (por error o sin él) este derecho a sus clientes, nosotros estaremos ofreciendo también a nuestros clientes ese derecho de desistimiento.

Mucho cuidado con esto. Dos consejos:

1º.- Redactar los contratos o condiciones generales de contratación a conciencia.

2º.- Explicar porqué en nuestro caso no ofrecemos el derecho de desistimiento a nuestros clientes.

3.- Tipos de contratos en los que no existe derecho de desistimiento.

Ya dentro de los contratos con consumidores y usuarios finales, existen una serie de situaciones o productos/servicios en los que se excluye legalmente esta facultad de deshacer el contrato para el cliente. En concreto son cuatro:

1ª.- En la prestación de servicios, si ya se hubiera empezado a prestar.

2ª.- En la compra de productos personalizados.

3ª.- En la venta de música, vídeos o programas informáticos que vengan precintados, y ya hayan sido desprecintados.

4ª.- En el suministro de contenido digital en streaming (sin soporte físico), cuando el acceso ya haya comenzado por parte del consumidor.

Un consejo. Si tu servicio o producto está dentro de estos cuatro, avisa expresamente al cliente que no podrá ejercitar el derecho de desistimiento por darse una de estas excepciones de la Ley.

4.- Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento

La ley establece que el consumidor tiene 14 días naturales desde la perfección del contrato para ejercitar su derecho de desistimiento, y poder deshacer el contrato. Estos 14 días se empiezan a contar, desde el día de la celebración del contrato, en la prestación de servicios, o desde que el consumidor recibe el producto en su domicilio.

Existe un plazo especial de un año (12 meses), que serán de aplicación cuando el empresario no haya informado al consumidor claramente de que el plazo que tiene para el derecho de desistimiento es de 14 días. Se trata en este caso, de una “especie de cláusula penal” para castigar al empresario por no informar al consumidor sobre sus derechos, dando en esos caso al consumidor un plazo de un año para resolver el contrato de forma gratuita.

Esto se aplica también en el derecho de desistimiento en las compras online.

5.- ¿Cómo debe el consumidor ejercitar el derecho de desistimiento para que sea válido?

El derecho de desistimiento del consumidor debe realizarse dentro del plazo antes indicado, con una comunicación formal al empresario (puede ser un whatsapp o email), completando los datos de la contratación y manifestando su intención de desistir del contrato.

Una vez recibida la comunicación, el empresario deberá emitir un acuse de recibo.

6.- Proceso de resolución del contrato, tras ejercitar el desistimiento.

El consumidor deberá devolver el producto al empresario en el plazo de 14 días desde el ejercicio del derecho de desistimiento.

Los gastos de devolución serán a cargo del consumidor, salvo que se hubiera pactado otra cosa (cuidado aquí con copiar y pegar textos legales de otras webs) o que no se hubiera comunicado al consumidor en la información de la contratación que le corresponde a él por ley asumir esos gastos (cuidado con no avisarlo esto en las condiciones generales de contratación).

El empresario deberá devolver el dinero del producto o servicios, y todos los gastos, incluidos los de transporte, en el plazo máximo de 14 días desde la comunicación del desistimiento. En cualquier caso, podrá retener como garantía parte de las cantidades a devolver al consumidor, hasta tanto compruebe que la devolución ha sido correcta.

7.- Otras cuestiones importantes relacionadas con las compras online

Existen otra serie de cuestiones reguladas en las contrataciones digitales, relacionadas con el desistimiento y la resolución de los contratos, que considero importante explicar:

1ª El empresario tendrá 30 días naturales para ejecutar el pedido, una vez celebrado el contrato, salvo pacto expreso en contrario.

2ª En caso de demorarse en la entrega del bien comprado más de los dispuesto en el punto anterior, deberá devolver al consumidor el doble de la cantidad que entregó a la empresa. Para ello, será necesario que un Juez lo estime así en sentencia.

3ª Si el empresario no tuviera el bien comprado o no pudiera prestar el servicio contratado, la ley recoge la posibilidad de sustituirlo por otro de la misma o mejor calidad, siempre que el cliente hubiera sido informado expresamente de esta posibilidad.

Así concluyo este trabajo sobre el derecho de desistimiento en las compras online. Si tienes cualquier duda sobre esta materia, el comercio electrónico o cualquier cuestión de derecho digital o nuevas tecnologías, contacta con nuestro departamento.

Antonio Séneca Díaz Pérez

MCT Abogados
Departamento Nuevas Tecnologías y empresa