Plataforma Europea de Resolución de litigios online

Muchos de los clientes de nuestro despacho MCT Abogados, empresas que se dedican a la venta de productos u oferta de servicios en internet, nos consulta por la normativa y obligaciones legales de sus comercios electrónicos.

Uno de los grandes desconocidos en el comercio on-line es la plataforma europea de resolución de litigios en línea, una suerte de oficina del consumidor on-line que existe a nivel de la Unión Europea.

Desde el departamento de Nuevas Tecnologías y empresa de MCT Abogados, bajo la dirección del abogado Antonio Séneca Díaz Pérez, hemos querido abordar este tema, acercarlo a nuestros clientes y lectores para que conozca sus existencia, sus ventajas y desventajas.

¿Qué es la plataforma europea de resolución de litigios en línea?

La Plataforma Europea de Resolución de Litigios en Línea ha sido creada por la Comisión Europea con base en el Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y está en funcionamiento desde el 9 de enero de 2016. Con el objetivo de que las empresas de la UE, de Noruega, Islandia o Liechtenstein resuelvan sus conflictos relacionados con la adquisición en internet de productos y servicios sin necesidad de acudir a los tribunales, siendo una solución mucho más rápida y económica.

La Plataforma no tiene vínculos con ninguna empresa y es muy fácil de utilizar ya que acompaña paso a paso a los usuarios a lo largo del proceso, ofrece traducciones en todas las lenguas de la UE  e informa de los plazos para resolver el litigio.

Los consumidores y empresas envían a través de ella su reclamación a un ODR (Organismo de Resolución de Litigios en Línea), esto es una organización o individuo imparcial que ayuda a resolver el litigio.

El artículo 14 impone a los comerciantes que celebren contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea la obligación de ofrecer en sus páginas web un enlace electrónico de fácil acceso a la plataforma así como a facilitar una dirección de correo electrónico válida. Empresas tan conocidas como El Corte Inglés, Apple o Samsung incorporan estas informaciones en sus páginas web.

Presentación de una reclamación.

Según el artículo 8 y el Anexo del Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo para la presentación de una reclamación el reclamante deberá rellenar un formulario online con la siguiente información:

  • Especificar si el reclamante es un comerciante o un consumidor.
  • Nombre y dirección de correo electrónico tanto del comerciante como del consumidor y, en su caso, de su representante.
  • Idioma del reclamante.
  • Tipo de mercancía o de servicio a que se refiere la reclamación.
  • Indicación de si la mercancía o el servicio fue ofrecido por el comerciante y encargado por el consumidor a través de un sitio de internet o por otros medios electrónicos.
  • Precio de la mercancía o del servicio adquirido.
  • Fecha en que el consumidor adquirió la mercancía o el servicio.
  • Indicación de si el consumidor ha entablado contacto directo con el comerciante.
  • Indicación de si el litigio está siendo o ha sido previamente examinado por una entidad de resolución alternativa o por un órgano jurisdiccional.
  • Tipo de reclamación.
  • Descripción de la reclamación.

El reclamante deberá adjuntar los documentos que obren en su poder (factura, otras reclamaciones, correos electrónicos, etc.)

Procedimiento y resultados.

Según los arts. 9 y 10 del Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo. Una vez presentada correctamente la reclamación la plataforma se la transmitirá a la parte reclamada.

Tras ello, se informará a las partes sobre los diversos ODR competentes para resolver el litigio. En caso de que la parte reclamada sea un comerciante, deberá declarar en un plazo de diez días naturales sobre:

  • si se compromete o está obligado a recurrir a una entidad de resolución alternativa concreta para resolver los litigios con consumidores, y en su defecto,
  • si está dispuesto a recurrir a cualesquiera de los ODR que ofrece la plataforma.

En caso de que la parte reclamada sea un consumidor y el comerciante esté obligado a recurrir a una entidad de resolución alternativa concreta, un requerimiento a aceptar en el plazo de diez días naturales dicha entidad o un requerimiento a que seleccione uno o más de los ODR que les ofrece la plataforma.

Una vez que la empresa acepta recurrir a un ODR ambas partes deben ponerse de acuerdo sobre la elección de éste al que habrá que transmitirle la reclamación. El ODR dictará una resolución que será vinculante para ambas partes.

En el caso de que las partes no lleguen a un acuerdo en el plazo de 30 días o no se identifique ningún ODR competente, la reclamación no podrá seguir tramitándose.

Cuando el ODR tramite el caso y obtenga un resultado, así como cuando no pueda tramitarlo, las partes recibirán un alerta a través de la plataforma.

Conclusiones

La plataforma es un buen avance  y una buena herramienta para la defensa de los derechos de los consumidores, puesto que, en la mayoría de ocasiones, los consumidores no recurren a los tribunales para la defensa de sus intereses ya que esto supone un coste muy elevado tanto económico como temporal. 

A pesar de esto, la plataforma de resolución de litigios en línea tiene poca repercusión en España. Tan sólo se han iniciado con resolución final unas 9928 reclamaciones frente a las 23529 reclamaciones solucionadas entre empresas y consumidores del Reino Unido.

Para mejorar su efectividad, la plataforma podría lograr una mayor difusión si se impusiera a las empresas su uso obligatorio. También sería necesario un mayor esfuerzo de las autoridades para que los consumidores estén mucho más informados sobre  la plataforma de resolución de litigios en línea y sus múltiples ventajas frente a los tribunales.

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